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  过去的几年里,市政府民意调查中心做出的消费者信心指数报告、公交ic卡五折优惠及公交满意度调查、分户供暖改造工程民意调查、银行服务满意度等调查报告都在社会上引起较大反响,并间接促进一些民生问题的解决或改善。“3·15”前夕,民调中心首次启用12340全国社情民意调查专线进行电话调查。近日,记者走进市政府社情民意调查中心,探寻一篇调查报告的出炉过程。

  3月8日是星期日,市政府东附楼的一间大办公室里却人声鼎沸。这是市政府民意调查中心,20位访问员正在一刻不停地拨打电话,为即将到来的“3·15国际消费者权益日”主题民意报告做访问。

  调查的话题

  都是市民普遍感兴趣的

  “您好,我是包头市政府社情民意调查中心的访问员,我们正在进行全市供热情况服务满意度调查……”你是否接到过类似的电话?如果接到并完整回答了访问员提出的问题,那么,你的意见便成了相关调查的成功样本之一,被反映进调查报告里,成为“民意”的一部分。

  XX年,包头市政府民意调查中心正式成立。7年来已进行了110项社情民意电话调查。我们注意到,大部分调查项目都面向民生,属于市民普遍感兴趣的话题。“调查项目一般分三类。”社情民意调查中心主任马韬说,首先是每年都会跟踪访问的延续性话题,如供热、“3·15”消费者权益保护问题等;其次是当年政府工作重点,如公交乘坐满意度、文明城市评选市民满意度等;最后一类是突发社会热点话题,如食品安全话题等。

  “一份调查问卷需要大量前期调研和资料收集。”马韬说,比如对食品安全感觉不好,不好在哪里,需要我们列出选项。调查问卷确定后,将其录入计算机辅助电话访问系统(cati),就正式进入了电话访问阶段。

  通过通信运营商,调查中心拿到了全市所有电话号码的号段。“如果是固定电话号段,我们只有前4位,比如‘5148’,后3位是随机的,这意味着有1000种组合方式,手机号是后四位随机,有10000种组合方式。”调查中心工作人员王秀丹说,组成一个7位电话号码后,其中有相当数量的空号、废号以及未投入使用的号码,需要将这些号码通过筛号软件筛出,将能拨打的号码添加到cati软件服务器里,由系统自动分配给20个访问席位,20位访问员随机拨打。

  访问员不但要考试

  还要培训

  民调中心一直跟内科大、包头师院等高校合作,在学生中招募访问员。“选择访问员是一个重要过程,要经过笔试、面试,测试普通话水平。我们希望找到高素质、有责任感的访问员。”马韬说。“确定访问员后还要对其进行培训。受访市民如需解释某道题,优秀的访问员应能准确回应。”王秀丹说。

  电话访问是一门学问。3月8日,在民调中心电话访问室隔壁的监控室,音箱里传来对隔壁访问过程的实时监听声音。王秀丹给记者做了一次示范。

  “您认为当前消费市场主要存在哪些问题?共9个选项……这道题,访问员面对不同的受访者需要有不同的问法。如果受访者是中青年,反应较快,可以读完全部选项后让对方选择;如果对方由于选项过长无法选择,可以每读完一个选项就让对方选择‘有或者没有’。”王秀丹说。

  与人们想象的不同,电话访问一般在周六日做,而不是工作日做,因为周末家庭固话接听率高一些。

  一般情况下,访问员们用两天时间拨打电话得到1000份有效问卷后,工作人员还要用2-3天时间将所有问卷复核,复核率100%。“cati系统里,每一通电话都有录音,有问卷选项。复核时要审查两者是否对应。录音和选择要同步,不能有诱导和访员的违规操作,不合格问卷会马上从数据库里剔除出去,然后将后台机器汇总整理出的数据导出,以便工作人员根据数据以及收集的其他材料撰写调查报告。”王秀丹说。

  一个访问员

  一天要打500个电话

  每次调查需要1000份有效样本。而要获得1000份成功样本,20位访问员要拨打10000到XX0个电话,因为拒访率很高。

  “很多电话没有人接,即使接听,一听来电缘由,一些市民也不愿意回答,直接挂掉。”王秀丹说。

  内科大大二学生丁莎莎是“3·15”调查的20位访问员之一,访问进行到一天半时,她已经拨打了300个电话,仅获得成功样本22个。记者计算,以每次需要拨打XX0个电话为例,20位访问员拨打两天,每人每天需要拨打500个电话。

  垃圾来电和电话诈骗,让很多人对陌生电话很排斥,这也是全国范围内民调电话拒访率普遍偏高的原因。

  马韬说:“以往,我们有20条调查线路,是20个不同的号码,拨打到受访者那里,会显示一个普通固话号码。”马韬说,市民往往有疑虑,不相信这是不是真的民调中心在做调查。XX年,包头市终于申请开通了12340专号,这是国家统计局设置的专门用于收集民情的“全国社情民意调查专线”。今年的“3·15”调查,是民调中心12340专线的首次使用。

  “专线的力量是比较强大的。”王秀丹说,就像12315、12345等号码,作为消费者热线、市长热线,已经被广大市民普遍知晓,他们会加大对12340的宣传力度,“希望大家接到0472-12340的电话时能耐心地听一听,帮助我们完成工作的同时也能将自己的想法反映给政府相关部门。”

  “民调中心的工作,就像是政府和市民之间沟通的桥梁,让市民反映的问题得到政府的知晓和重视。你可以通过12340表达自己对民生话题的看法。所以,请不要拒绝12340来电。”马韬说。

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