网罗句子读后感范文模板
做您写作和查阅的好助手

太白网 / 报告范文 / 电信运营企业的市场调查实习报告

  一直以来,服务被认为是不能均衡生产的有形产品,但是携程网将制造业的六西格玛管理思想引入服务领域,提出了“像制造企业一样生产服务”的口号,将呼叫中心标准的服务流程分段操作,量化成具体的服务环节,实现了服务提供的制造化。

  为此,我们可以想见,服务可以均衡提供,而均衡服务有利于企业的资源运用和长久发展。在电信运营领域,服务提供的不均衡性表现得较为明显,主要体现在服务比重、服务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面,笔者试图通过均衡理论溯源,探讨在电信运营领域均衡理论的适用性以及运用均衡服务策略解决服务过程的实际问题。

  面临的问题

  不管我们是长期置身于通信业的从业者,还是对电信运营服务特点有所观察的人,都不难发现在电信服务领域普遍存在如下现象:

  其一,自有渠道与社会渠道间服务质量和水平不均衡。一方面,社会渠道(合作渠道)在服务功能上存在不足,服务质量较自有渠道有显著差异;另一方面,自有渠道所承载的服务功能相对沉重,营销功能却相对弱化。

  其二,实体渠道和电子渠道服务资源配置缺乏动态均衡。实体渠道服务需求在时间轴上具有显著的不均衡特征,“忙时”的排队体验严重影响客户感知。电子渠道分流作用不显著,未能有效提高资源利用率和客户满意度。

  其三,实体营销渠道间的效益不均衡。实体营销渠道中的自有渠道由于不断强化服务和形象展示功能,营销功能和盈利能力弱化,不能充分发挥自有渠道资产的综合效能;相比之下,社会渠道盈利能力强,但服务功能薄弱。

  其四,渠道间的服务效率不均衡。各类渠道片面追求所提供业务种类的全面化,服务效率参差不齐,存在服务过度和服务不足的矛盾。实际上,并不是所有渠道同等重要,也不是所有业务都适合在所有渠道推广。

  其五,考核机制不能有效促进服务资源配置的动态均衡。不同地区的营业厅未能制定差异化的考核标准;在不同的市场竞争条件下和特殊的营销活动期间,考核标准缺乏灵活性,不能有效地促进服务资源的优化配置。

  诸如此类的服务不均衡,使得企业服务资源的利用率、服务满意度乃至服务效益受到极大影响,而均衡服务理论却能帮助我们找到解决之道。

  关于均衡服务理论

  均衡原本是物理学中的概念,它表示当某一物体同时受到几个方面不同的外力作用时,若合力为零,则该物体将处于静止或匀速直线运动状态,这种状态就是均衡。英国经济学家马歇尔把这一概念引入经济学,主要指经济中各种对立的、变动着的力量处于一种力量相当、相对静止、不再变动的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系统地分析研究不同经济主体在利益驱动下的各种行为、过程及结果,在此基础上形成的一般均衡体系是现代经济学的基本分析方法。

  这种分析方法被广泛应用于现代企业的生产经营后,得到了进一步拓展。其中最有意义的应用,是均衡生产理论的提出和在制造业的实践。北京邮电大学曾剑秋教授创新思维,提出了均衡服务理论。基于这一理论,我们对均衡服务在电信领域的应用策略进行了较为深入的研究和实践。

  电信产品和服务在很大程度上存在易模仿性,为此各运营商纷纷提出差异化和便捷性服务,以应对同业竞争并满足客户需求。但是,作为服务提供者,需要考虑企业自身的服务资源,也只有正确地对服务资源进行配置,才能使企业提供的服务实现应有的价值并保证企业可持续发展。均衡服务理论正是基于对服务资源的优化配置,同时以满足客户需求和应对同业竞争为前提提出来的。

  如果我们以企业目前存在的上述现实问题为出发点,借鉴源于生产领域均衡生产的思想,可以提出均衡服务理论,即均衡服务是指在满足客户需求的前提下,优化各接触点服务资源的配置,实现服务均衡性的可持续发展过程,并在此过程中稳步提高客户满意度。

  均衡服务理论包含三个含义:

  一、对于企业来说,达到服务效益的均衡,提供适度服务,使投入产出比最优。

  二、对于客户来说,得到满意度的均衡,即企业针对不同的客户能够提供差异化服务。

  三、竞争对手策略直接影响企业的运营和客户感知,均衡服务需考虑市场竞争环境以实现动态均衡。在“均衡服务”理论模型构建过程中,均衡服务包含三方面的影响因素:

  第一,电信运营企业达到服务效益的均衡;

  第二,用户达到满意度的均衡;

  第三,充分考虑竞争对手对企业自身策略和客户满意度的影响,实现动态均衡。因此,在构建均衡服务模型时,以服务竞争、服务能力、服务期望三方面理论研究为基础,将电信运营企业的均衡服务影响因素归纳为以下五个方面:盈利能力、市场挖掘、创新潜力、协同合作性与满意度贡献。

  均衡服务探讨的是服务能力和服务期望、服务能力和服务竞争之间的均衡。服务能力和服务期望的均衡源自一般均衡理论,服务能力和服务竞争之间的均衡来自博弈均衡思想。综合考虑这两种均衡,运营商可以实现适度服务,达到高效的服务资源配置,以充分满足客户期望并应对市场竞争。

  均衡服务策略的研究

  对于服务期望和服务能力的均衡,要从三个方面进行策略研究,一是调配影响服务能力的资源以满足客户服务期望;二是通过对客户服务期望的有效管理,以企业服务资源触点配置的有效能力为轴线达到均衡标准;三是通过对服务能力和服务期望的组合改变实现预期均衡效果。

  实现服务能力和服务期望均衡的难点在于运营商的服务能力在一定时期内是固定的,而客户的服务期望却是波动的。加之个别情况下服务人员的疏忽、突发事件或者网络故障等原因,服务能力会在某个时段被最大限度地降低。这种情况下,要想让服务能力应对多变的服务期望,就要从影响服务能力和服务期望的因素着手,通过与客户沟通,改变他们对服务期望的时机,让其参与到服务的生产过程,有选择性地向客户提供多样化的预定服务和互补性服务。同时,预见性地扩展现存的服务能力,充分利用和整合行业资源,最终实现服务供给在企业与客户之间的均衡。

  对于服务能力和服务竞争的均衡,要从服务触点这一基本代表运营商服务能力的因素入手,提出基于服务触点管理的管控体系。该体系定位为将应对竞争对手的策略转化为企业有效可行的服务资源的配置行为。根据服务能力和服务竞争均衡服务策略体系,可以将服务触点管控体系分解为服务流程诊断分析、服务触点分解与定义、服务触点分布与检测、服务价值承诺转化、服务组织调整与优化、服务监督与考核六个步骤。

  渠道均衡服务提升策略是通过实体渠道和电子渠道均衡服务提升完成的。通过自有渠道内部市场化和加强社会渠道服务质量监测体系建设来实现实体渠道均衡服务的提升策略。

  我们根据业务原则对多电子渠道进行整体规划,即在确定服务或产品的提供方式之前,充分分析渠道、服务或产品、客户三方面的特性及发展阶段,选择不同的渠道向不同的客户推荐不同的服务与产品。也就是说,通过选择最适合的渠道组合,在合适的时间,以合适的渠道,将最合适的服务或产品提供给合适的客户,最终达到提升电子渠道均衡服务的目的。

  案例

  服务资源的有限与服务需求的无限及波动形成矛盾。天津移动客服中心忙时的最高呼入量为49.5万次,闲时最低呼入量为12.8万次,忙闲时话务量的最大差值为36.7万次,忙时话务量是闲时的3.87倍。忙时最低接通率为28.85%,闲时最高接通率为81.38%,忙闲时接通率最大差值为52.53个百分点。从服务资源看,忙时需客服代表691名,闲时仅需客服代表300名,如不做忙时分流、闲时服务拓展,必然产生较大的服务资源闲置。如果我们根据均衡服务理论有针对性地进行削峰平谷,其结果悬殊。

  首先是最大化地均衡忙日服务需求,提高忙日服务水平。挖掘内部潜力,采取忙时策略,分流忙时话务,实现资源利用最大化。对敏感客户(话费敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、资费敏感、营销活动敏感)的规模群体,利用短/彩信提供主动服务;推出个性化语音流程、“我的10086”语音菜单订制服务;设计“新入网客户流程”;为满足客户不同时间段的服务需求,开通“月底、月初”语音流程;

  在每天三个最忙时间段,ivr语音提示客户错开忙时拨打,引导自助;每月1日、31日,向使用自助服务的客户赠送二维码电影优惠券,培养自助习惯;为拨打人工无法接通客户提供第二次自助语音流程,减少重复拨打,并在语音流程中嵌入“短信厅、网上厅、掌上厅”服务方式。由此,最大限度地使忙时话务得到分流和疏导。同时,合理利用服务资源,科学排班,提高排班拟合度。

  排班颗粒细化为20人/30分钟/组,一旦排队客户≥30个,后台支撑班长即应急接续:利用强化训练缩短通话时长,提升接续效能,结果通话时长下降了4.93秒,全月增加了18.5万次接续量。通过“标杆班组”的传、帮、带,提升沟通技巧,减少客户重复拨打。建立专席,如数据专席、积分专席、疑难专席等。优化系统支撑能力,为话务员提供“以客户关注点”为导向的集成界面,简化操作,缩短处理时长。收集常见的客户咨询口径,系统自动提醒话务员业务互斥关系,提升服务效能。开展各类业务、服务技能提升竞赛,鼓励人才,彰显优秀。诸如此类,千方百计提高服务资源的利用率。

  其次是在闲时开展主动服务营销,提高服务资源利用率。采取闲时策略,拓宽闲时服务,提升服务价值,实现资源损耗最小化。主动外呼“高频拨打”客户,调研需求,满足客户预期;向客户推广“我的10086”,提高自助客户使用率;向对账单产生疑问的客户主动推介“短/彩信账单”订制服务;向关注月初集中扣费客户主动推介“月租日计”;针对集中呼入,开展外呼调研,分析客户服务心理,寻找规律满足预期。

  同时,分析客户潜在需求,提供“平滑式服务营销”,配合市场部门开展各类营销活动,如“资费顾问、品牌提升、来显、彩铃、优惠包、无线座机”等业务受理。通过闲时策略,由“等待呼入”变为“主动呼出,预约受理,提前服务”,形成闲时接续忙时话务的良好局面。

  通过削峰平谷的均衡策略,我们看到了非常显著的成效:客户呼入量忙时与闲时差值由原来的37万次,降为目前的21万次;人工接通率月忙时1日的接通率由原来的不足40%提升为目前的61%;忙闲时话务量不断均衡,员工忙时工作强度、服务压力也得到有效缓解,员工满意度得以提升。忙闲有序,良性循环,客户需求与服务资源得到最佳配置,公司效益最大化。可以说,在客服中心忙时不忙,闲时不闲,实现客户、员工、公司三方面都满意。

  电子渠道提升是重要的均衡服务策略。xx年,天津移动的电子渠道工作成果显著,有效节约了企业成本。xx年,电子渠道全年累计办理业务3116万笔,较xx年2524万笔增加约600万笔,月均办理量增加约50万笔。电子渠道业务办理量占比为61.1%,较xx年有明显提升,起到了较好的分流作用。网站活跃客户数为262万人,较xx年翻了4番,活跃客户平均占比由年初的15.4%提升至54%。

  截至xx年底,网上营业厅实现功能89大类540小项,短信营业厅实现功能64大项751根节点,各渠道承载业务种类均达70%。以单笔业务电子渠道比实体渠道节省5.12元计算,xx年电子渠道为公司节省成本约1.6亿元。

  通过对电子渠道单笔业务成本分析,我们得出电子渠道单笔业务(含咨询、查询)成本为0.18元,实体渠道为3.94元。不含咨询、查询,电子渠道单笔成本为0.9元,实体渠道为5.31元。电子渠道的单笔业务成本远远低于实体渠道,效益优势突出。因此,我们加大了电子渠道的推广力度,重点分流查询、咨询、缴费等办理量大及标准化程度高的业务,提高电子渠道渗透率。

  通过推进电子渠道全业务承载工作,扩大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅的业务承载种类,提升了电子渠道业务承载能力。同时,强化10086热线作为电子渠道运营实体的功能,与网站、wap、短信结合,使其成为集跟踪服务、产品销售、物流配送等功能为一体的产品销售平台。与此同时,实现手机支付功能,大力推广手机钱包业务。

  电子渠道服务水平的提升有效地降低了实体渠道的业务压力,提升了客户满意度,有效降低了业务成本,实现了电子渠道业务办理量占比75%的目标。电子渠道服务内涵的有效拓展,为移动业务的未来发展奠定了基础,使电子渠道与实体渠道的服务功能实现了均衡。

  均衡服务理论的提出,有益于企业资源的合理运用,可以提升企业竞争力。从均衡服务的角度探讨如何保证企业资源利用效率最优以及如何保持公司持续稳定健康发展的课题,值得我们共同思考。

相关文章

    暂无相关信息

猜您喜欢的文章

  • 关于银行合规心得体会范文(精编版)

    报告范文关于银行合规心得体会范文(精编版)

      为打造农业银行成为优秀大型上市银行,总行在全行开展“合规文化建设大讨论”活动,坚持以合规管理促经营、以改革创新促发展,围绕影响全行管理过程中得质量、水平

  • 教师警示教育心得体会

    报告范文教师警示教育心得体会

      教师警示教育心得体会  当我们受到启发,对生活有了新的感悟时,往往会写一篇心得体会,这样能够培养人思考的习惯。一起来学习心得体会是如何写的吧,以下是小编精心整理的教

  • 关于学校食堂调查报告

    报告范文关于学校食堂调查报告

      一、调查时间  20**年**月**日--**日  二、调查地点  学生食堂(**食堂)  三、调查对象 在校学生  四、调查方法  问卷调查、数据分析、实地观察、口头访问

  • 【精华】大学军训心得体会6篇

    报告范文【精华】大学军训心得体会6篇

      【精华】大学军训心得体会6篇   大学军训心得体会 篇1   (一)军姿  身上是橄榄绿,那是和平与希望的完美结合。拿橄榄绿是你们使命的象征,边防前哨是你们对和的坚守:

  • 党员“四风问题”个人对照检查材料 教师

    报告范文党员“四风问题”个人对照检查材料 教师

      根据学校的动员部署和工作安排,我认真学习了本次活动的精神,积极投身到活动中来。活动开展以来,认真学习了中央和省委关于深入开展党的群众路线教育实践活动的文件精神,学习

  • 大学生“白色垃圾”社会实践调查报告范文

    报告范文大学生“白色垃圾”社会实践调查报告范文

      人们多有这样的经历:一大盒礼品,拆开一看,大部分是用泡沫塑料填充的;去商店买一支牙膏或一盒玩具,售货员会用一个小塑料袋包装;去快餐店吃快餐,服务员会递给你一份用塑料盒装

  • 师范生教育教学实习报告的范文

    报告范文师范生教育教学实习报告的范文

      摘要:常言道:“桃李不言下自成蹊。”纵使付出而不言,那贴心的温暖,那满心只为桃李香的情,桃李怎能无知感?我在灿烂阳光学生学业辅导培训班开展有关阅读培训、作文培训、书法培

  • 护士医院见习实践报告

    报告范文护士医院见习实践报告

      见习,是一种磨练,对日后的工作有很大帮助,下面是范文大全小编为大家整理的护士医院见习实践报告,欢迎大家阅读。  护士医院见习实践报告范文(一)  时间过得真快,转眼我即

  • 爱情哲理:情到深处便是无声,冬天渐浓春将至-语录句子

    报告范文爱情哲理:情到深处便是无声,冬天渐浓春将至-语录句子

    1、什么是爱呢?爱一个人就是听见他在咳嗽赶紧伸手摸他的额头;爱一个人就是两个人一起吃饭,桌上摆的都是他爱吃的菜;爱一个人就会想让自己变得更美丽,希望自己能被所有人瞩目,却只

  • 有关大学生实习报告模板合集九篇

    报告范文有关大学生实习报告模板合集九篇

    有关大学生实习报告模板合集九篇  在当下社会,报告的用途越来越大,我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。那么大家知道标准正式的报告格式吗?以下是小编为大家收集的大学生

  • 独一无二:为了照亮夜空,星星才站在天空的高处-语录句子

    报告范文独一无二:为了照亮夜空,星星才站在天空的高处-语录句子

    1、独一无二,只有自己强大,才不会被别人践踏。没有什么可惜不可惜,只有现在有没有努力!给猴一棵树,给虎一座山。每个人最终和自己越长越像。 2、成功其实很简单,就是当你坚持不住

  • 客房部经理年终工作总结

    报告范文客房部经理年终工作总结

      客房是酒店住店宾客的住宿场所,也是酒店为住店宾客提供主要服务产品的场所。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房。今天范文大全小编给大家整理了客房部经理年终工作

  • 最新关于关于心理健康心得体会范文六篇

    报告范文最新关于关于心理健康心得体会范文六篇

      今天小编为大家整理的守于心理健康心得体会范文六篇,这对大家会很有帮助哦,希望大家可以好好利用起来,下面就让我们一起来看一下吧。  心理健康心得体会(一):  大学生作

  • 学生调查报告

    报告范文学生调查报告

    【必备】学生调查报告模板汇总5篇  在我们平凡的日常里,越来越多人会去使用报告,写报告的时候要注意内容的完整。你知道怎样写报告才能写的好吗?下面是小编整理的学生调查报

  • 真正的幸福很难用语言描述出来的-语录句子

    报告范文真正的幸福很难用语言描述出来的-语录句子

    真正的幸福很难用语言描述出来的,它只能体会,体会越深就越难以描述,因为真正的幸福不是一些事实的汇集,而是一种状态的持续。幸福不是表演给别人看的,与别人怎样说无关,重要的是自

  • 六年级班主任述职报告范文示例

    报告范文六年级班主任述职报告范文示例

      六年级班主任述职报告篇一:  时间过得是这么快,不知不觉中,日子一天天过去。现在学期快结束了,即将过去这一学期,我担任六年级班班主任,虽说没什么经验,但我还是有自己的心得

  • 艺术调查报告4篇

    报告范文艺术调查报告4篇

      刚结束的第五届北京国际电影节上,1.2万余名业界人士参与招商会,36个签约项目总额达138.45亿元,而其间展映的360部影片,更吸引了21万人买票观影,票房收入近800万元。  毫无

  • 董事长年度工作报告

    报告范文董事长年度工作报告

      各位员工:  xx年是公司上市后的第三个年头,也是公司作为通信航母启航的第一年,在这一年里,公司依靠所有员工的力量,深入调整产品结构,规范管理,昂扬向上,取得了丰硕的成果。今

  • 对薪资不满提出的辞职报告范文

    报告范文对薪资不满提出的辞职报告范文

      尊敬的领导:  我是××车间的***。下面是我的辞职报告。  我就要离开公司了,在此说声对不起,不过请领导批准我的辞职报告。  这做人呐,清醒容易糊涂难!我比较耿直,做事

  • 上海浦东发展银行广州分行实习报告

    报告范文上海浦东发展银行广州分行实习报告

    上海浦东发展银行广州分行实习报告范文  在现在社会,报告使用的频率越来越高,报告具有双向沟通性的特点。那么大家知道标准正式的报告格式吗?下面是小编帮大家整理的上海浦东

  • 材料认知实习报告范文

    报告范文材料认知实习报告范文

      实习就是一种实践,那么实习之后的实习报告要怎么写呢?下面是范文大全小编为大家整理的材料认知实习报告范文,欢迎阅读。材料认知实习报告范文篇1  本次材料认知实习总共

  • 央视一带一路纪录片第一集观后心得体会

    报告范文央视一带一路纪录片第一集观后心得体会

      央视大型纪录片《一带一路》呈现出中国与沿线国家在基础设施各方面的重要进展。范文大全小编在此整理了央视纪录片一带一路第一集观后感及心得体会范文,希望大家有所收获

  • 老师个人年终述职报告范文

    报告范文老师个人年终述职报告范文

    老师年终述职报告过去的一年中,我始终坚持紧紧依靠学校领导班子集体和全校教职员工,在自己的职责岗位上,以我所能,为事业、为学校、为教师、为学生尽责任,努力为推进学校的各项工

  • 关于专业实习报告五篇

    报告范文关于专业实习报告五篇

    关于专业实习报告五篇  在经济发展迅速的今天,报告与我们愈发关系密切,其在写作上具有一定的窍门。你知道怎样写报告才能写的好吗?下面是小编帮大家整理的专业实习报告5篇,仅

  • 副镇长公选和任职后心得体会

    报告范文副镇长公选和任职后心得体会

      我原是天峨县六排镇纳合村党支部书记,今年4月以来,在全区分开选拔秀村党支部书记到乡镇领导班子任职中,经过层层推荐考核,能力素质测试,考察体检,公示任职,并通过镇人民代表大

  • 电力行风评议总结

    报告范文电力行风评议总结

      电力公司通报行风建设工作情况和存在的问题,落实整改措施,提高行风建设水平。下面是范文大全小编整理电力行风评议总结的范文,欢迎阅读!电力行风评议总结篇一  近年来,***

  • 工会自查报告3篇

    报告范文工会自查报告3篇

      根据州总工会《关于开展全州工会财务工作大检查的通知》要求,潞西市总工会结合本市工会财务的实际情况,以查找问题,摸清情况,研究对策,完善制度,促进增收,夯实基础,服务全局为目

  • 档案管理述职报告

    报告范文档案管理述职报告

      档案管理工作是一项服务型的业务性工作,档案管理人员的整体素质如何,是做好档案管理工作和保证档案服务质量的决定因素。下文是档案管理述职报告,欢迎阅读!档案管理述职

  • 小学资产清查工作报告

    报告范文小学资产清查工作报告

      小学固定资产清查工作方案  根据县教育局关于学校固定资产清查的会议精神和工作部署,我镇决定于2013年3月28号在全校开展资产清查工作。为保证资产清查工作的顺利开展

  • 鼓励孩子:当你勇敢的面对苦难时,成功会向你微笑-语录句子

    报告范文鼓励孩子:当你勇敢的面对苦难时,成功会向你微笑-语录句子

    1、你的路不是我的路,可我知道多艰苦,你的泪不是我的泪,可我知道多疲惫,一样的天空,不同的光荣,请不要惶恐,世界同样在你脚下,成为成功。 2、阳光是一缕芬芳,飞进每个人的心房,不论你

  • 【精品】银行辞职报告范文10篇

    报告范文【精品】银行辞职报告范文10篇

    【精品】银行辞职报告范文10篇  在人生中会更换工作是正常的事情,我们或许会因为个人原因而选择离职,这时就要思考一下写辞职报告的事情了。你知道写辞职报告需要注意哪些问

  • 家电下乡财政补贴资金专项检查工作总结

    报告范文家电下乡财政补贴资金专项检查工作总结

      家电下乡财政补贴资金专项检查工作总结  总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料,它可以明确下一步的'工作方向,少走弯路,少犯错误,