客户关系管理学习心得

发布时间：2022-11-02 06:21:12

客户关系管理学习心得

客户关系管理学习心得1

　　老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

　　对以客户为中心的理解：

　　客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

　　以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。

　　更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

　　我们在实际工作中应做好以下几点：

　　首先，要设立清晰的.目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

　　其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

　　再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

　　第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。

　　我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学习，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。

　　个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢

客户关系管理学习心得2

　　这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多，我们在学习，也在成长。

　　客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

　　客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：

　　（1）能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本；

　　（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；

　　（3）能给企业带来源源不断的利润；

　　（4）可以促进增量购买和交叉购买；

　　（5）可以提高顾客的满意度和忠诚度；

　　（6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。

　　随着社会经济的发展和信息技术的进步，客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。

　　但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：

　　其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单，节省花在市场营销上的精力和费用；

　　其二，通过删除重复的顾客资料，企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降低用于储存资料的基础设施的费用；

　　其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销推广从而提高销售收入；

　　其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。

　　客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。

　　客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

　　销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览

　　客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

　　客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教导！

暂无相关信息

猜您喜欢的文章

报告范文领导班子个人述职报告

　　我代表市委办公室领导班子，就班子以及我个人一年来履行工作职责的情况，向考核组和办公室全体职工汇报如下。　　一、注重班子建设，努力增强合力，为促进办公室整体工作提供
报告范文2021电子商务专业实习报告

　　作为电子商务专业的学生，去做好实习，去让自己实践中锻炼能力。　　2021电子商务专业实习报告（一）　　一、实习目的　　为了更好地了解电子商务的b2b、b2c、c2c的交易流程，把
报告范文参加校园活动心得体会

　　校园不仅是我们学习求知的地方，更是我们生活的场所。参加校园活动是我们在学校重要的学习人际交往的手段之一。下文是范文大全小编为你带来的参加校园活动心得体会范文，希
报告范文当你觉得处处不如人，不要自卑，记得你只是平凡人-语录句子

当别人忽略你时，不要伤心，每个人都有自己的生活，谁都不可能一直陪你。当你看到别人笑，不要以为世界上只有你一个人伤心，其实别人只是比你会掩饰。当你无助时，你可以哭，但哭过你必须
报告范文大学生社会实践报告的范文

　　大学生参加社会实践有利于自己的课外生活还可以锻炼自己，那么你们知道社会实践报告要怎么写吗?下面是范文大全为大家带来的大学生社会实践报告的范文，希望可以帮助大家。
报告范文【推荐】员工辞职报告四篇

　　员工辞职报告篇1　　尊敬的企业领导：　　您好！　　首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。我是怀着十分复杂的心情写这封辞职报告的。自我进入企业之后，由于公司
报告范文【精选】生产实习报告范文锦集五篇

【精选】生产实习报告范文锦集五篇　　在人们素养不断提高的今天，大家逐渐认识到报告的重要性，其在写作上具有一定的窍门。你所见过的报告是什么样的呢？下面是小编为大家收集的
报告范文发财之道的故事-小故事

一个年轻人和一个年老的富翁在一个高级招待会上聊天，年轻人想问那个富翁是怎么发财的，但又有些支支吾吾，老富翁倒听出来年轻人想问什么，于是自己打开了记忆的阀门。他说：“那是大
报告范文支行行长合规回头看心得体会范文

　　支行行长合规回头看心得体会XX字范文一　　“合规大讨论”活动的开展，令我们振奋，也深刻感受到“合规”正在我们行逐步根植于我们心中，固化在我们的行
报告范文儿科护理工作心得体会3篇

　　沟通是儿科护理的中心环节,情感护理是儿科护理的必要环节,高质量的护理操作是儿科护理的关键环节,构建良好护患关系是儿科护理的强化环节,心理护理是儿科护理的和谐环节
报告范文销售业务员工作总结

　　销售业务员工作总结　　总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它可以使我们更有效率，我想我们需要写一份总结了吧。那么总结应该包括什么内容
报告范文没有过不去的事情，只有过不去的心情-语录句子

再熟悉的号码，也有空号的一天。再痛的记忆，也有淡忘的一天；再美的梦，也有苏醒的一天；再爱的人，也有远走的一天；再罗生门的剧情，也有落幕的一天；过去的就让它过去吧，时间会冲淡一切，未来
报告范文村卫生所年度工作报告范文

　　村卫生所年度工作报告怎么写?下面是整理的关于村卫生所年度工作报告范文，欢迎借鉴!村卫生所年度工作报告范文一　　本人自从事乡村医生工作以来，在县卫生局、沁河镇卫生院
报告范文知礼明理工作报告

　　我校开始了小学生自理、知礼、明理教育研究的实践活动。自课题成立以来，在学校领导关心和指导以及全体师生的共同努力下，通过一年来的理论探索和实践检验，我们的课题已基本
报告范文销售辞职报告

【精品】销售辞职报告模板集合九篇　　在公司工作了好几年之后，我们可能会觉得自己并不适合现有工作岗位，为此很有必要写好辞职报告。你想知道辞职报告怎么写吗？以下是小编为大
报告范文机电资源市场调研报告

　　导语：市场调查报告，或称市场研究报告、市场建议书是广告文案写作的一个要件。以下是小编为大家整理分享的机电资源市场调研报告，欢迎阅读参考。　　机电资源市场调研报告　
报告范文大学教师工作总结范文

　　20xx年即将过去，回顾一年来的思想、工作和学习情况，在学校各级领导和同事们的关心支持下，顺利完成了一年的工作任务，现将个人年度工作总结如下，高校教师个人总结。　　德：作为
报告范文大学生“三农”社会实践调查报告范文

　　近年来，“三农”问题一直是众人关注的焦点。趁寒假在本村进行了一些调查。本文就农业产业化中的主要问题提出了一些新的观点。　　随着新年钟声的敲响，XX年温暖的春风已经
报告范文创业计划课程心得体会范文

　　创业的话最好是有一个计划，通过学习课程，创业者充分利用这些条件，是创业者打开创业局面，顺利进人创业角色的基础。下面是范文大全小编为大家收集整理的创业计划课程心得体会
报告范文联通员工述职报告优秀范文

　　联通员工述职报告优秀范文1 光阴荏苒，转眼又到了岁末年初。本人已进入联通公司工作4个多月，回想起来，这段时间过得既畅快又充实。现将本人总体工作、学习情况汇报总结如下：
报告范文帮扶调研报告4篇

　　一、基本情况　　三塘乡阿定村委会是地处三塘乡西部，距三塘乡政府所在地7公里，道路为水泥路，距县城35公里。东与隆德村委会相接，南与连城村委会相连，西连中枢镇阿平村委会，北
报告范文大学毕业大学生暑假社会保险局实习报告范文

　　一、实习目的　　为将平时所学关于社会保障的知识加以实践，增强理解、认识，我院组织大三年级劳保05-1班学生在乌鲁木齐市社会保险管理局实习。　　二、实习内容　　我与马
报告范文小学班主任学期工作总结

　　小学班主任学期工作总结　　总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，快快来写一份
报告范文教师教育心得体会

　　【实用】教师教育心得体会范文汇总9篇　　当我们对人生或者事物有了新的思考时，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，这样能够让人头脑更加清醒，目标更加明确。那么要如
报告范文美术老师暑假实习报告范文

　　xxx暑假才刚开始，就有同学到处忙碌起来了，关注通告，招聘，为的只是不想浪费这黄金般的二个月，充实的安排好这大学期间的第一个暑假，想合理利用，磨练自我！　　作为一名在校学生，能
报告范文护士个人工作总结

护士个人工作总结（精选4篇）　　辛苦的工作已经告一段落了，这段时间以来的工作，收获了不少成绩，将过去的成绩汇集成一份工作总结吧。那么你有了解过工作总结吗？下面是小编为大家收
报告范文经济责任审计风险的调研报告

　　经济责任审计是指通过对党政领导干部或国有企业及国有控股企业领导人员及其所在地区、部门、单位财政收支以及相关经济活动进行审计，以监督、评价和鉴证党政领导干部或企
报告范文重大问题调查报告格式与范文

　　1.概述　　重大问题调查报告又称“揭露问题的调查报告”、“查明问题的调查报告”。通常是为了弄清某项重大问题或责任事故,深入被调查对象,通过得
报告范文关于公司年度工作报告

　　报告按照上级部署或工作计划，每完成一项任务，一般都要向上级写报告，反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想等，以取得上级领导部门的指导
报告范文鼓励朋友：心中若无烦愁事，便是此生好时节！-语录句子

1、大路走尽还有小路，只要不停地走，就有数不尽的风光。生命不在长而在于好，只要每一次尽力的演示，都值得鼓励与喝采。 2、有一种跌倒叫站起，有一种是失落叫收获，有一种失败叫成功，
报告范文构建城乡统筹基层党建新格局问题的调研报告

　　党的17大提出要建立以工促农、以城带乡的长效机制，形成城乡经济社会统筹发展新格局。这种新格局，既包括经济、政治、文化、社会建设的城乡统筹发展，又包含党的建设城乡统筹
报告范文支教心得体会

支教心得体会支教心得体会1　　幸福——似乎一直以来都是一个定义很模糊的词语，什么是幸福，我们说不清道不明。但在博远小学暑期实践支教的日子里，我们真真切切感受到了幸福的